Utiliser un SVI dans son centre d’appel : les avantages

Utiliser un SVI dans son centre d'appel : les avantages

Sans doute que vous utilisez le service d’un centre d’appel pour gérer les différents appels émis par chaque client quotidiennement pour votre entreprise. Pour renforcer la gestion de ce centre d’appel, il est possible d’utiliser une SVI. Mais, c’est quoi exactement un SVI et quels avantages pour l’expérience de vos agents et de vos clients ?

Qu’est-ce qu’un SVI pour un centre d’appel ?

Tout d’abord, il semble important de rappeler ce qu’est un SVI. Le SVI est, en d’autres termes, le serveur vocal interactif auquel fait face le client lors de ses appels. 

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Le SVI est le service de téléphonie qui est essentiel pour garantir au client une bonne prise en charge de son appel. Ainsi, grâce à une voix interactive, le client va pouvoir procéder à certains choix et définir les raisons de son appel.

Dans la plupart des cas, le SVI demande au client de taper sur des touches ou de dire de manière claire certains mots pour comprendre rapidement l’intérêt de son appel. De cette façon, grâce à ce serveur vocal interactif, le client sera mis en contact direct avec le service et l’agent concerné par son appel.

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L’entreprise aura au préalable déterminé les paramètres du SVI. De cette manière, le SVI est totalement personnalisé d’une entreprise à une autre, grâce à cette technologie. 

Utiliser un SVI dans son centre d'appel : les avantages

Quels sont les intérêts d’un SVI ?

Désormais, vous en savez davantage sur le fonctionnement d’un SVI. Vous vous en doutez, mais une entreprise ne met pas cette solution en place au hasard. Un serveur vocal interactif possède de nombreux avantages à ne pas négliger. 

Réduire l’attente d’un client lors de ses appels

Tout d’abord, vous le savez sans doute, mais le SVI permet de réduire l’attente d’un client lorsqu’il souhaite contacter l’entreprise. En effet, lorsque le client sera pris en charge par le SVI, il pourra ainsi être immédiatement redirigé vers un agent.

De cette façon, le temps d’attention est considérablement réduit, ce qui permet d’améliorer l’image de l’entreprise de même que le service client. Grâce à cette meilleure gestion des appels, chaque appelant sera mis en contact avec la société en moins de cinq minutes.

Garantir une satisfaction du client efficacement en répondant à ses questions

De ce fait, les clients qui seront en contact avec le serveur vocal interactif seront directement redirigés vers le service dédié à sa problématique ou à ses questions.

Ainsi, ce système est parfait pour répondre rapidement aux questions des clients et, par ailleurs, améliorer et maintenir une bonne image de l’entreprise. C’est indispensable pour l’expérience des clients auprès des entreprises.

Réduire vos coûts sur le centre d’appels

Puis, ce système est parfait pour réduire les coûts des entreprises. En effet, grâce au fonctionnement de ce logiciel, les entreprises n’ont plus besoin d’embaucher une personne qui reçoit et redirige les clients. Ce système est totalement automatisé. 

Ainsi, grâce à l’utilisation d’un serveur vocal interactif, les entreprises optimisent l’attente des appelants et améliorent de manière générale ses services. Enfin, c’est un système efficace pour faire en même des économies.

Comment fonctionne un SVI dans un centre d’appel ?

Maintenant que nous avons vu les différents avantages qu’offre un SVI dans un centre d’appels, il est temps de comprendre comment fonctionne exactement ce système.

En général, le serveur vocal interactif commence par accueillir l’appelant et lui propose différentes options vocales. Ces dernières peuvent être paramétrées selon la demande spécifique de chaque entreprise ou service client.

Par exemple, si vous êtes une entreprise qui offre plusieurs services distincts (comme une banque), vous pouvez configurer votre SVI pour présenter des options telles que « appuyez sur 1 pour parler à notre équipe bancaire », « appuyez sur 2 pour nos services immobiliers », etc.

Si l’appelant ne sait pas quel choix faire, il peut généralement utiliser la touche dièse (#) ou simplement patienter jusqu’à ce qu’un membre du personnel soit disponible.

Mettre en place un serveur vocal interactif

Pour mettre en place un SVI efficace dans votre centre d’appels, vous devez commencer par créer les menus appropriés.

Ceux-ci doivent être clairement structurés et facilement compréhensibles. Vous devrez ensuite choisir une plateforme adaptée à vos besoins.

Il existe plusieurs fournisseurs différents proposant des solutions logicielles intégrées aux centres d’appels existants.

Certains systèmes sont plus complets et offrent davantage de fonctionnalités optionnelles telles que le traitement automatique du langage naturel ou encore la reconnaissance vocale.

Faire le choix d’un SVI selon les besoins de l’entreprise

Le choix du système doit aussi être fait en fonction du volume d’appels entrants et sortants de votre entreprise.

Pour les grandes entreprises, il faut répondre à une demande élevée sans interruption ou temps d’attente excessif.

La configuration des options proposées ainsi que la qualité vocale sont cruciales pour assurer un service impeccable aux clients.

Un SVI bien configuré sera une réelle valeur ajoutée pour votre centre d’appel. En offrant des menus clairs et précis, cette solution assure un service plus rapide et plus professionnel.

La mise en place d’un tel système permettra à toutes les entreprises qui reçoivent beaucoup d’appels téléphoniques de gérer avec efficacité leur flux, tout en offrant un meilleur service client.

Les différents types de SVI disponibles sur le marché

Maintenant que nous avons vu les avantages et le fonctionnement des serveurs vocaux interactifs dans un centre d’appels, vous devez bien comprendre ces différenciations pour choisir le SVI qui conviendra le mieux à votre entreprise.

Pour le SVI DTMF:

  • le SVI simple : ce type de serveur vocal permet aux appelants d’effectuer des choix simples en appuyant sur une touche numérique.
  • le SVI complexe : ce type de serveur vocal offre davantage d’options et permet une plus grande personnalisation du menu afin que l’appelant puisse trouver rapidement la réponse qu’il cherche.

Pour le SVI vocal :

  • SVI TTS (text to speech) : Cette fonctionnalité permet à un ordinateur de transformer du texte en parole synthétique, c’est-à-dire qu’un message peut être enregistré vocalement sans avoir besoin d’utiliser un humain pour répondre au téléphone.
  • Suivi des conversations • Enregistrement des conversations audio entre clients et opérateurs afin d’améliorer la qualité du service clientèle.

Vous devez choisir des centres d’appels avec les dernières technologies disponibles, telles que celles offertes par les serveurs vocaux interactifs, connaître parfaitement vos besoins réels ainsi que toutes les options possibles avant tout investissement dans une solution logicielle adaptée spécifiquement à vos exigences individuelles.